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spa会所的三条发展之路(一)

[ 来源:www.suisui.net 时间:2014-05-16 08:12:22 点击: ]
上海穗穗健康咨询有限公司
第一条路:以知性服务和细节服务赢得顾客信赖和支持;    美容消费是一个不折不扣的高消费,因为客人常常在二个小时的时间要消费数百元。特别是一些高端会所的高端项目,更是让客人消费到了数千元或是上万元。这种消费已经达到奢侈消费的水平线了。通常的高消费场所和奢侈消费场所,其从业人员的素质较高,提供的服务都是星级的。     但是,同样提供奢侈服务的SPA的服务人员的平均素质却比较低,特别是美容师,平均学历大都是初中学历。而SPA行业服务的特殊性和难度又是最大的。因为客人在SPA会所几个小时的时间里,服务人员要对她们提供寸步不离的贴身服务。这就要求服务人员在服务礼仪、服务细节上要非常到位,与此同时,由于一直对客人进行贴身服务,那么就需要和客人进行语言交流。这种语言交流一方面是专业方面的,另一方面则是各种综合文化范畴的交流,而目前绝大多数的美容师、顾问甚至老板,都做不到这一点。总之,我们对于服务品质的提升速度远远低于客人对于SPA行业服务需求的期望值,这是造成很多客人来美容院的次数在减少的一个很重要的原因。我们可以看一下近来许多SPA会所的业绩增长,很多都是靠大项目和养生项目的拉动才完成的。而如果统计一下SPA传统的面部护理和身体护理的营业额,很多会所其实都在走下坡路,因为客人到店率在降低。这种到店率的降低,是因为我们的服务不能满足客人的需求造成的。只有为客人提供专业度高的知性服务和细节服务,才能让客人对我们信赖和满意,从而愿意一直支持我们。     所以,当前摆在SPA所有从业人员面前的一个非常紧迫的命题是:我们必须重视教育,提高全行业从业人员的素质。这种教育一方面是专业技术领域的,另一方面是文化素养和职业素养。SPA应当让客人感受到更多的文化气息,从而让她心甘情愿地来到这里,消费这里的项目和产品;而不只是让客人觉得这是一个强力推销的大卖场,只有这样,我们才能跟上并满足客人的需求,使我们的业绩得以良性的、稳步提升。     所以未来,整个行业都要拿出更多的精力来从事教育工作。对美容养生师,我们要教育他们进行熟练、舒适的技能操作,还要教育她们具有彬彬有礼的服务礼仪和细腻周到的服务,还要教育她们拥有正确的人生观和职业观,提高她们的职业素养。对于顾问,她们在专业领域一定要具备专家的能力,而不只是一个单纯的销售人员,同时她们还要具备一定的管理能力,做为店长的储备人材。而对于店长和老板,则必须提升管理能力和综合素质,否则,在管理方面的瓶颈会大大阻碍企业乃至整个行业的发展。     因此,完善全行业各个层面的教育,使美容行业由现在的强力销售转变为知识服务形销售,只有这样,才能让全行业健康有序地发展下去。
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